SATISFAÇÃO DO CLIENTE E QUALIDADE POR QUE PRECISAMOS PENSAR NISTO?

06/04/2010 18:46

UMA BREVE LEMBRANÇA

Desde os filósofos gregos houve uma atenção maior ao ideal da excelência, distinguindo a superioridade de alguma coisa em relação aos semelhantes, num dado contexto. Naquela época predominavam as discussões de valores na estética e na ética. A partir daí, os conceitos de qualidade, enquanto sinônimos de desempenho melhor ou de mais alto nível, continuam atuais por mais de 25 séculos.

Hoje em dia, o fazer bem feito na primeira vez, o binômio qualidade e preço, a utilidade, o desempenho e atributos, a conformidade, a confiabilidade e a adequação ao uso, indicam as várias facetas passíveis de serem qualificadas por um sistema de qualidade, dentre outras tantas possíveis, como custos e lucros por exemplo.

ASPECTOS RELEVANTES DA QUALIDADE

Ao pensarmos qualidade, precisamos, inicialmente, romper com o paradigma da ação reativa – primeiro o problema, depois a solução. A qualidade se impõe a partir de um novo paradigma pró-ativo, onde a ação preventiva é a tônica – planejamento de possíveis soluções para possíveis problemas.

Outra questão a ser abordada é o aspecto do custo da qualidade. Em primeiro lugar, defendemos o ponto de vista de que qualidade não é custo e sim, investimento. Sua condução inadequada levará ao desperdício. Este é um risco do processo.

Ainda, outro paradigma a ser superado é o foco. Este muda do produto ou processo para o cliente. Afinal, quem sustenta o meu negócio?

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

Ao longo do tempo, as questões da qualidade ampliaram sua abrangência. Hoje inclui processos que integram o comportamento do cliente ao comprometimento dos fornecedores. O conhecimento é compartilhado como forma de alinhar fornecedores-produto/serviço-cliente. Do primeiro é esperado conformidade. Do segundo, desempenho. Do terceiro, satisfação e fidelidade.

Cabe apenas lembrar que fidelidade, nos tempos de hoje, requer experiências excelentes.

QUALIDADE E MERCADO

Nos dias atuais, qualidade é pré-requisito para estar no mercado. Cada vez mais se aplica o antigo ditado “quem não tem competência que não se estabeleça”. Mas o que é competência organizacional se não o somatório das competências individuais? O que é diferencial competitivo se não a construção de competências únicas e diferenciadas?

Assim, entendemos que, na atualidade, a qualidade permeia todo o processo de sustentabilidade de uma dada organização, seja ela privada ou pública. A sociedade, enquanto parte indissociável do ambiente social, estimula, cada vez mais, a demanda de produtos e serviços de qualidade a preços justos. Isto vale tanto para os “produtores” da área privada quanto para os da área pública, não importando o rótulo que se dê ao cliente: consumidor, paciente, contribuinte, parceiro, ou cidadão. Importa sim é tratá-lo como sujeito, o que cristaliza a importância do respeito, reconhecendo seus direitos.

Este é um dos bons caminhos para a tão preciosa fidelização.

COMPORTAMENTO DO CLIENTE E CONCORRÊNCIA

No mercado há uma disputa feroz pela atenção e pela disposição ou intenção de compra de cada cliente. Vários são os apelos motivacionais. A incerteza geral faz com que cada criador espere “tocar” (ou influenciar) a decisão do cliente. Ainda poucos pensam em manter este cliente por toda a vida. Portanto, vale a pena pensar no ciclo de vida do cliente e no desafio de fidelizá-lo.

Porém, precisamos tomar muito cuidado para não reduzirmos o sujeito chamado cliente (ou qualquer outro rótulo) para a dimensão restrita do tamanho do seu bolso. Precisamos, muito, desenvolver a habilidade para construir relacionamentos, preferencialmente, duráveis. Este poderá vir a ser um diferencial competitivo sustentável.

Conhecer e compreender o comportamento do cliente significa construir confiança com sensibilidade e percepção. Implica reunir dados demográficos, socioeconômicos e de estilo de vida; atitudes e opiniões; conscientização e conhecimento; motivações, comportamentos e intenções.

Para saber do comportamento do cliente é preciso ênfase na sensibilidade humana, é preciso construir relacionamentos. Nesses, a qualidade é fundamental.

Adm. Nei Sena da Silva
CRA/RS 2970
neisena@brturbo.com.br
Conselheiro CRA/RS


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