Relacionamentos duradouros vão muito mais além do que uma simples conquista. Ter a capacidade de manter a magia e o encanto é o grande desafio.
Então vamos abordar aqui uma habilidade poderosa, “COMO ENCANTAR CLIENTES”.
Um dos maiores cases mundiais nesta arte se chama Walt Disney World.
Por que o maior presente e desejo de um adolescente de 15 anos é viajar para a Disneylândia? Por que empresas de turismo vendem esta viagem como um sonho? Por que em toda festa infantil as decorações líderes são referentes aos desenhos da companhia?
Pra terminar, por que toda pessoa que conhece a Disney quer voltar sempre?
Vamos ver alguns segredos da empresa:
SER FANÁTICO PELO CLIENTE
Segurança. Cortesia. Show e Eficiência.
Os funcionários são chamados de “membros do elenco”, eles usam “fantasia” (uniforme) e estão no “palco” (empresa) fazendo um show para os seus “convidados” (clientes).
São focados no atendimento ao público e os consideram membros vitalícios.
O tratamento é baseado no prazer, felicidade, magia, sonho…
Há diversos pontos de escutas para saber opiniões e durante o passeio pesquisas com lap top, pois fazem de tudo para ouvir o cliente.
Premissas:
1. Ao fazer um contato direto, sorrir para o convidado;
2. Ser AGRESSIVAMENTE gentil;
3. Superar as expectativas dos convidados;
4. Dar boas vindas a qualquer convidado;
5. Demonstrar forte iniciativa de equipe;
6. Preservar a experiência mágica do convidado
DETALHISMO EXTREMO
Tudo é motivo de atenção. A empresa AFETA as emoções dos convidados. Então é motivo de atenção desde a fisionomia e desejos dos convidados até a tinta com ouro pintada no carrossel.
FELICIDADE
O encantamento vem de um estado de espírito feliz. Assim todos os funcionários expressam felicidade! Estão sempre atentos jogam o lixo no lixo, arrumam o desarrumado, oferecem flores inesperadamente e procuram oferecer aquilo que observam que faz feliz os clientes individualmente.
APRENDIZAGEM COMPARTILHADA
A aprendizagem do funcionário com o cliente é trazido para a aprendizagem organizacional e nesta cadeia de feedback é traçada as estratégias. Cada um é reconhecido por isso. Conceito de fora pra dentro.
ENGAJANDO OS FUNCIONÁRIOS
Não adianta a empresa querer vender sonhos se o próprio funcionário não sonha com ela e não quer fazer esse sonho se tornar realidade.
Pensando nisso a Disney, trata seus funcionários como os próprios clientes. Com amor, carinho, respeito e dedicação. Busca o engajamento deles.
Assim criaram a Universidade Disney. Um programa de treinamento de 1 hora de duração denominado “Você cria felicidade”. Buscar a excelência. Cada funcionário é responsável pela felicidade de cada convidado.
Além disso tem um programa onde x horas por mês todos inclusive o presidente, diretores se vestem de personagem e percorrem o parque. Sentir o campo.
RESPEITO
Todos funcionários chamam seus convidados pelo nome. Esse carinho é para ele sentir o mesmo sentimento que sente pela sua própria FAMÍLIA.
RECICLAGEM
Membros mais experientes do elenco se afastam 3 dias para revitalizar e eliminar vícios.
Também são reforçadas as informações sobre a história do parque e objetivos.
Se perceberem não existe nada de extraordinário na estratégia da empresa. Eles apenas tratam as pessoas como seres humanos de verdade. Seres humanos que sonham, choram, riem, sentem, desejam, se entristecem, se alegram, amam…
Encante seus clientes o valorizando a cada dia. Seja atencioso, gentil, escute-o, surpreenda-o, o faça feliz, AME-O !