Por Ernesto Berg
Seja você gestor ou não, gerenciar a maneira como expressamos os sentimentos de raiva é fundamental para convivermos pacificamente com os outros, e também essencial para administrar conflitos. Se formos incapazes de expressar calma e racionalmente nossos argumentos e sentimentos, as pessoas irão adotar atitudes de afastamento ou de agressividade, conforme o caso.
A ira não é necessariamente ruim em níveis controláveis quando, por exemplo, nos colocamos contra uma situação inadequada e prejudicial. O perigo é a intensidade e a escalada dela que, quando intenso, pode atingir o ponto de descontrole emocional e consequentemente levar a situações desastrosas.
Veja 9 coisas importantes que podemos fazer ao administrar conflitos.
Não varra os problemas para debaixo do tapete
Se houver um conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se coadune com o momento. Não ignore a situação, nem contemporize achando que o tempo sanará o desentendimento. O tempo quase sempre só agravará a discórdia.
É comum não querermos enfrentar os problemas porque eles se tornaram difíceis; mas eles se tornaram difíceis exatamente por não querermos enfrentá-los.
Mas, em certas situações...
Pode, no entanto, haver situações especiais em que é mais vantajoso não encarar o conflito do que enfrentá-lo, pois a relação custo-benefício é desfavorável. Nesse caso use o método afastamento ou acomodação de gerenciamento de conflito, e fique atento aos acontecimentos para o caso que tenha de agir sobre a situação.
Evite impor soluções
Não se deixe levar pela ilusão do poder e da autoridade para enfrentar um conflito e impor soluções. Eles só vigoram enquanto você tiver crédito na empresa, e crédito é uma coisa muito volátil no mundo atual, onde as coisas mudam rapidamente. É como diz o ditado: “Trate bem as pessoas quando você estiver por cima, pois são as que provavelmente o auxiliarão quando despencar.”
Evite confrontos desnecessários
Tratando-se de coisas periféricas e de pouca importância não discuta, a menos que esteja preparado para aborrecer-se e perder tempo.
Não deixe o conflito definir suas prioridades
Dê o tempo necessário ao conflito, mas não permita que ele defina suas prioridades, e interfira em suas outras atividades, pois muitas tarefas e assuntos importantes da organização podem estar sendo relegados ao segundo plano na tentativa de lidar com o conflito.
Mas também não encare o conflito com descaso
O senso de perspectiva é essencial. Muitos gestores não querem perder tempo com o conflito e procuram soluções profiláticas, que a médio ou longo prazo não irão resolver a contenda e que mais adiante ressuscitará.
Se você não dispuser de tempo, ou não quiser “desligar-se” de suas atividades e dedicar-se a resolver o conflito, o conflito acabará por “desligá-lo” e exigirá sua atenção, até você solucioná-lo.
Evite o uso de linguagem negativa num confronto
Elimine a linguagem negativa. Ela, por si só, é provocadora de discórdias e confrontos totalmente desnecessários. Palavras ou frases como: “Nunca”, “Impossível”, É proibido”, “Jamais”, “Está tudo errado”, “Discordo”, “É perda de tempo”, “Não vejo saída”, “É sempre assim”, “Não sei o que fazer”, são termos de reprovação, censura, desânimo ou complacência.
O vocabulário negativo destaca o que não pode ser feito, em detrimento das soluções e ações positivas. Substitua palavras negativas pelas positivas, enfocando o que pode ser feito, quais as opções, ganhos e benefícios.
Deixe sempre uma saída honrosa
Não pressione alguém até o limite de ele não ter saída, mesmo que você tenha todos os trunfos. Qualquer solução que seja adotada nessa situação será uma solução pobre e de alcance limitado, pois o oponente foi humilhado. Deixe sempre um rota de escape; proponha alternativas para ele escolher, ou solicite sugestões à outra pessoa, mas dê a ela a chance de uma saída honrosa para “livrar a cara”.
Não piore a situação
É fácil piorar a situação quando as coisas já estão ruins, porque as pessoas perdem a lucidez e a capacidade de avaliar a intensidade do conflito. Não faça eco à lei de Murphy: “Se algo está ruim, certamente piorará ainda mais.” Mantenha mão no leme e reverta a situação através de atitudes e ações positivas, analisando objetivamente os fatos, e estabelecendo um plano de ação claro e específico que elimine ou, pelo menos, minimize o problema.
Lembre-se: Ou administramos os conflitos, ou os conflitos nos administram. Depende só de você.
Ernesto Berg
Consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 14 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão,administração de conflitos. Graduado em Administração e Sociologia, Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi executivo do Serpro em Curitiba e Brasília por 10 anos e Consultor Senior da Alexander Produfoot Company de São Paulo. É sócio-proprietário da Berg & Cia. empresa voltada para treinamento e desenvolvimento de recursos humanos.
Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br voltado para a área de recursos humanos, administração e negócios.
Email: berg@quebrandobarreiras.com.br